1. Kluczowe elementy komunikacji
1.1 Czym jest komunikacja?
Termin komunikacja wywodzi się od łacińskiego słowa „comunication” które oznacza „porozumiewanie się, przekazywanie myśli, przekazywanie wiadomości”.
Komunikacja interpersonalna stanowi podstawę stosunków międzyludzkich. To za jej pomocą przekazujemy innym własne potrzeby, odczucia, wrażenia. Dzięki komunikacji może następować wymiana doświadczenia i wiedzy. Tak więc komunikacja jest zjawiskiem, które leży niewątpliwie u podłoża rozwoju cywilizacji i społeczeństwa a także (co oczywiste) u podłoża rozwoju jednostki.
Najprościej komunikację interpersonalną możemy określić jako bezpośredni proces wymiany informacji między osobami. Właściwie każda sytuacja społeczna niesie ze sobą proces nadawania i odbierania różnych informacji.
1.2 Zasady skutecznej komunikacji
Aby opanować sztukę skutecznej komunikacji, warto uświadomić sobie na czym polega ten proces. Istotą procesu komunikowania jest proces przekazywania informacji, pomiędzy nadawcą (czyli osobą która formułuje i wysyła wiadomość), a odbiorcą (zadanie jego jest odgadnięcie intencji nadawcy).
Graficznie, możemy przedstawić proces komunikacji w taki sposób (to jest łańcuch przesyłu informacji):
Nadawca inicjuje cały proces, a więc formułuje przekaz i wysyła wiadomość. Wybiera kanał, za pomocą którego informacja zastaje wysłana, czyli środek za pomocą którego komunikat wędruje. Może to być rozmowa bezpośrednia lub telefoniczna czy korespondencyjna. Może nadawca również zrezygnować z użycia słów i używać komunikaty niewerbalne. Adresat wypowiedzi odbiera komunikat i interpretuje go. W przypadku gdy jedna osoba nadaje komunikat, a druga go odbiera i nie ma miedzy nimi sprzężenia zwrotnego, mówimy o komunikacji jednokierunkowej. Tak dzieje się na przykład w przekazaniu polecana zażycia leków, polecenia służbowego czy wydaniu rozkazu.
Najbardziej używaną jest komunikacja dwukierunkowa: nadawca i odbiorca raz po raz zamieniają się rolami. Adresat wypowiedzi, gdy już ją odbierze, sam staje się nadawcą – komentuje, odpowiada, odnosi się do słów drugiej osoby. Potrzeba udzielenia informacji zwrotnej występuje w większości sytuacji komunikacyjnych. W ten sposób nadawca i odbiorca tworzą proces komunikacji.
POZIOMY KOMUNIKOWANIA SIĘ
Istotne znaczenie w budowaniu relacji z rozmówcą ma rodzaj i głębokość zaangażowania w rozmowę, które determinują następujące poziomy komunikowania się:
– Fatyczny, sprzyjający tworzeniu przyjaznej atmosfery, a nie wymianę informacji.
Senior: Dzień dobry, o mało co się nie spóźniłem, dzisiaj straszne korki.
Opiekun: Rzeczywiście, to pewnie w związku z zakończeniem roku szkolnego.
Ta swobodna wymiana zdań, obejmująca neutralne tematy, może służyć do rozpoczęcia rozmowy lub rozładowania napięcia związanego z inicjowaniem kontaktu.
– Instrumentalny, osoby są zainteresowane w procesie osiągnięciem porozumienia mimo odmiennych poglądów.
– Afektywny, w którym obie strony relacji są głęboko zaangażowane w proces komunikacji oraz uzewnętrzniają swoje emocje, postawy i wartości. Poziom ten dotyczy głębszych, zażyłych relacji.
Seniorka : Pani Kasiu, bardzo się martwię o syna. Widzę, że jego stan się nie poprawia i bardzo się boję tego, co będzie (odwraca wzrok i płacze).
Pani Kasia opiekunka (podaje chusteczki i czeka, aż pacjentka na nią spojrzy): Bardzo mi przykro, że stan Wojtusia się nie poprawia. Rozumiem pani lęk o dziecko. Syn jest jednak pod opieka doświadczonych specjalistów.
1.3 Komunikowanie werbalne i niewerbalne
W jaki sposób się komunikujemy?
Skuteczność komunikowania się zależy od dwóch jego bazowych form: werbalnej i niewerbalnej. Zwykle obie te formy wzajemnie się przenikają.
Trzeba zaznaczyć, że w praktyce nie można się nie komunikować. Uśmiech, zmarszczenie czoła, bębnienie palcami w blat stanowią nawet przy braku reakcji werbalnej — komunikat dla odbiorcy, a jego interpretacja zależy od kontekstu sytuacyjnego i kulturowego, jak również od doświadczeń interlokutora, a czasami nawet od jego stanu psychicznego czy stosunku do rozmówcy.
Milczenie opiekuna może mieć dla różnych seniorów zupełnie inne znaczenie. Jedni zinterpretują je jako chęć ukrycia prawdy, dla innych będzie oznaką złości, zastanawiania się, ignorowania, zmęczenia czy braku życzliwości, a jeszcze inni przypiszą milczenie temperamentowi opiekuna lub pomyślą, że to efekt tego, co mu się wcześniej przydarzyło (np. w drodze do pracy). Ważne jest zwrócenie uwagi na stopień wrażliwości osoby starszej i sposób, w jaki odbiera twoje zachowanie w trakcie spotkania.
1.3.1 Komunikacja werbalna
Komunikacja werbalna stanowi jeden ze sposobów porozumiewania się ludzi między sobą. Przebiega ona głównie na poziomie intelektualnym (mowa, pismo). Podstawowym narzędziem komunikowania werbalnego jest język, który pozwala wyrażać i rozumieć idee bądź uczucia (pod warunkiem, że jego symbole są zrozumiałe dla uczestników interakcji). Komunikacja werbalna, w przeciwieństwie do komunikacji niewerbalnej, ma charakter nieciągły (pauzy, milczenie) i powinna się toczyć według zasad gramatycznych właściwych dla danego język.
Rozróżniamy kilka rodzajów komunikatów werbalnych:
- polecenia, instrukcje,
- mowa nieformalna,
- komunikowanie emocji,
- wyrażanie postaw,
- wypowiedz wykonawcze (głosowanie, sądzenie, nazywanie),
- zwyczaje społeczne (np. pozdrowienia, życzenia),
- pytania,
- informacje,
- wypowiedzi ukryte/meta komunikaty (wypowiedzi, które oprócz komunikatu werbalnego zawierają jeszcze komunikat ukryty, zbieżny z nastrojem, uczuciami i nastawieniem nadawcy.
Komunikaty werbalne pełnią określone funkcje, takie jak:
- określanie, nazywanie, etykietowanie lub definiowanie rzeczy, myśli, doświadczeń czy uczuć w celu wymiany z innymi,
- ocenianie rzeczy, doświadczeń bądź myśli,
- dzielenie się doświadczeniami, wizją przyszłości, myślami itp.
- komunikowanie znaczeń,
- kreowanie i zmienianie środowiska,
- regulowanie stosunków między ludźmi przez kreowanie komunikatów jedno- lub dwuznacznych.
1.3.2 Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna przebiega głównie na poziomie emocjonalnym, często w sposób przez nas nieuświadomiony. Przez pojęcie komunikacji niewerbalnej rozumiemy wszystkie zachowania, które towarzyszą wypowiedziom ustnym. Ekspresja niewerbalna dostarcza kontekstu ułatwiającego interpretację wypowiedzi.
Ważną właściwością komunikacji niewerbalnej jest jej ciągłość. Kanał niewerbalny jest stale otwarty, co oznacza, że korzystamy z niego, ilekroć nadarza się okazja do wymiany informacji dotykowej, dźwiękowej, wizualnej, zapachowej itp. Sposób przetwarzania otoczenia zależy od naszej uwagi: zauważamy tylko te informacje, które są dla nas ważne lub interesujące.
Odbieranie i wysyłanie sygnałów niewerbalnych nie tylko przebiega nieprzerwanie, lecz w znacznym stopniu poza naszą świadomością, w sposób zautomatyzowany, co czyni ją poznawczo bardziej skuteczną i przydatną w procesie interpretowania zachowań innych ludzi. Ważną cechą komunikacji niewerbalnej jest czas w dużej mierze dotyczy ona tego, co się dzieje „tu i teraz”.
Pismo i mowa pozwalają na analizę przeszłości lub przewidywania co do przyszłości, natomiast komunikacja niewerbalna dotyczy bieżącej sytuacji, co sprawia, że jest skuteczniejsza we wspieraniu kontaktów interpersonalnych i regulacji stosunków z otoczeniem.
RODZAJE ZACHOWAŃ NIEWERBALNYCH
Wśród różnego rodzaju zachowań niewerbalnych wyróżnia się paralingwistykę, proksemikę i kinezjetykę.
Paralingwistyka obejmuje wskaźniki sposobu mówienia, wpływające na znaczenie słów (np. tonacja wypowiedzi, akcent, rezonans, artykulacja, tempo, rytm, siła głosu).
Przykładowo: w zależności od sposobu wypowiedzenia zdanie „Zapraszam do gabinetu” może zachęcić osobę do nawiązywania kontaktu albo wzbudzić niechęć albo lęk.ur wyraża się głównie dzięki mowie ciała, a nie przez różnice w języku werbalnym. To właśnie rozbieżności w mowie ciała mogą stwarzać największe problemy komunikacyjne. Najbardziej ekspresyjną częścią ciała jest twarz. Wyrażanie i rozpoznawanie podstawowych emocji poprzez mimikę (grymasy twarzy) jest wrodzone i wspólne wszystkim ludziom. Inaczej jest w przypadku gestów, które są zróżnicowane kulturowo (np. uniesiony kciuk ma odmienne konotacje w różnych kręgach kulturowych).
Rysunek 1
Proksemika dotyczy zależności przestrzennych pomiędzy komunikującymi, a także sposób zagospodarowania przestrzeni (pr. aranżacja miejsca pracy, ustawienie mebli itp.). Edward Hall wyróżnia cztery sfery komunikacji z innymi ludźmi, przedstawiając je jako okręgi wokół każdego człowieka, o wielkości których decydują zarówno różnice indywidualnie, jak i różnice kulturowe (Rys. 1).
Sfera intymna wynosząca 0-45 cm, zarezerwowana jest dla partnerów, przyjaciół, osób bliskich. Strefa ta jest przekraczana w trakcie badania przedmiotowego, a okoliczności zmuszające do jej dzielenia z innymi (np. lekarzem czy pielęgniarką) zwykle wywołują zażenowanie, lęk lub złość. Kolejne strefy obejmują podstrefy bliższą i dalszą.
Strefa osobista:
- podstrefa bliższa (45—75 cm), w której możliwy jest kontakt dotykowy, np. podczas rozmowy na spotkaniu towarzyskim.
- podstrefa dalsza (75—120 cm), wyznaczająca dystans „na wyciągniecie ręki”, która umożliwia osobistą rozmowę bez kontaktu dotykowego, dzięki czemu niektóre osoby mogą czuć się pewnie i bezpieczne.
Strefa społeczna:
- podstrefa bliższa (1,2—2,1 m) umożliwia kontakty formalne
- podstrefa dalsza (2,1—3,6 m) dotyczy oficjalnych kontaktów w miejscu pracy, niektórych spotkań towarzyskich; pozwala na przebywanie w jednym otoczeniu bez konieczności prowadzenia rozmowy (często wykorzystywana w przestrzeniach projektowanych na planie otwartym, np. w biurze typu open space).
Strefa publiczna:
- podstrefa bliższa (3,6—6 m) określa dystans w czasie zgromadzeń nieformalnych (szef—pracownicy, nauczyciel—uczniowie)
- podstrefa dalsza (ponad 6 m) przeznaczona jest do spotkań z ważnymi osobistościami, politykami itd.
O ignorowaniu stref przestrzennych mówimy wtedy, gdy dochodzi do ich przekroczenia w sposób pozbawiający rozmówcę podmiotowości, tzn. bez szacunku, bez zgody, autorytarnie itp. (traktowanie przedmiotowe); przykładem może być rozmowa lekarzy o pacjencie (także nieletnim!), jakby był nieobecny, albo brak informacji o tym, że zamierzasz zbadać pacjenta (tj. przekroczyć jego strefę intymną). Przestrzeń uznawaną za własną, w której można się czuć bezpiecznie, określa się mianem „terytorium”.
Kinezjetyka to komunikacja ciałem, obejmująca gesty, mimikę twarzy i ruchy ciała. Jest ona w dużej mierze wyuczona i przekazywana z pokolenia na pokolenie przez modelowanie (np. wstawanie, kiedy pacjent wchodzi do gabinetu, uśmiech, podanie ręki lub wskazanie miejsca przeznaczonego dla pacjenta). Swoistość i odrębność poszczególnych kultur wyraża się głównie dzięki mowie ciała, a nie przez różnice w języku werbalnym. To właśnie rozbieżności w mowie ciała mogą stwarzać największe problemy komunikacyjne. Najbardziej ekspresyjną częścią ciała jest twarz. Wyrażanie i rozpoznawanie podstawowych emocji poprzez mimikę (grymasy twarzy) jest wrodzone i wspólne wszystkim ludziom. Inaczej jest w przypadku gestów, które są zróżnicowane kulturowo (np. uniesiony kciuk ma odmienne konotacje w różnych kręgach kulturowych).
1.4 Słuchanie - co to jest?
Umiejętność słuchania jest stosunkowo trudniejsza od umiejętności mówienia. Jest też ustawicznie zaniedbywana. Często podczas wypowiedzi osoby starszej zamiast skupić się na tym, co chce on przekazać, w głowie stawiamy rozpoznanie bądź obmyślamy plan postępowania. W wyniku tego zdarza się nam nie usłyszeć istotnych kwestii. Dodatkowo przerywając wypowiedź podopiecznego, zaczynamy tworzyć pewnego rodzaju barierę; osoba może poczuć, że to, co mówi, nie jest ważne.
- Pełna koncentracja na drugiej osobie: rozmowa powinna przepływać w wolnym tempie, sprzyja to mówieniu aż do wyczerpania tematu. Opiekun powinien być skupiony wyłącznie na starszej osobie; nie powinno się wtedy spożywać posiłku, używać telefonu czy segregować dokumentów.
- Słuchająca mowa ciała: odbiorca powinien być skierowany twarzą do mówiącego oraz stać/siedzieć z otwartą postawą. Należy unikać chowania dłoni w kieszeniach lub skrzyżowanych na klatce piersiowej. Nie powinno się rozmawiać z osobą starszą stojąc do niego tyłem, na przykład robiąc coś przy stanowisku.
- Zadawanie pytań: odpowiednie pytania są szczególnie ważne podczas zbierania wywiadu medycznego. Wywiad (jeżeli pozwalają na to okoliczności) powinien być wyczerpujący, tak, by personel nie został na koniec z jakimikolwiek wątpliwościami. Podczas długofalowej opieki nad osobą starszą nawiązujemy z nim pewien rodzaj więzi. Naturalne jest to, że podczas takiej opieki pacjent będzie nam opowiadał bardziej prywatne historie, może mówić swojej rodzinie, pracy czy czymś, co za wsze sprawiało mu radość. Jeżeli chcemy zadbać o wysoki poziom budowania relacji, możemy zadawać pytania również na te tematy. Pytania te mają na celu pokazanie drugiej osobie, że jesteśmy zainteresowani tym, co do nas mówi.
- Utrzymywanie kontaktu wzrokowego: jest to ważny element komunikacji z osobą starszą, o który niestety ciężko zadbać. Podczas pierwszego kontaktu jest obowiązek wypełniania stosownej dokumentacji, co znacznie utrudnia możliwość utrzymywania aktywnego kontaktu wzrokowego z podopiecznym. Zostawienie dokumentacji na czas po wizycie może nie być dobrym rozwiązaniem, ponieważ z pewnością trudniej będzie wszystko zapamiętać, a następnie bezbłędnie opisać, nie pomijając żadnego poruszonego aspektu. Dość dobrym rozwiązaniem jest podział ról; jedna osoba zajmuje się dokumentacją, zaś druga zbiera wywiad, rozmawia z podopiecznym i dyktuje, co jeszcze można w dokumentach uwzględnić.
Do technik aktywnego słuchania, które znacząco podnoszą poziom komunikacji, niezależnie, czy będzie to rozmowa na szczeblu pacjent-personel czy innym, należą:
- parafrazowanie, czyli powtarzanie swoimi słowami tego, co powiedziała druga osoba (przykład: Czyli rozumiem, że ten ból pojawia się, gdy pan(i)…?)
- klaryfikacja, czyli rozszerzenie tematu, którego nie zrozumieliśmy wystarczająco (przykład: Może pan(i) dokładniej opisać to, co się wtedy dzieje?),
- precyzowanie, czyli szczegółowe wyjaśnianie konkretnego tematu (przykład: Co pan(i) rozumie przez…?),
- podsumowanie, czyli zebranie najważniejszych aspektów rozmowy i ustaleń (przykład: Podsumujmy tę wizytę),
- zachęta, czyli werbalne lub niewerbalne pokazywanie naszego zainteresowania (przykład: pokiwanie głową, uśmiech, zdanie Może pan(i) powiedzieć o tym coś więcej?),
- dowartościowanie, czyli przedstawienie tego, co mówi druga osoba, jako ważne dla nas (przykład: Dziękuję, że pan(i) o tym powiedział/a),
- odzwierciedlenie, czyli zaprezentowanie, że rozumiemy uczucia rozmówcy (przykład: Przykro mi, że to pana/i spotkało).
Starsza osoba zaopiekowana w obszarze słuchania, będzie lepiej współpracowała, może też wykazywać więcej zrozumienia wobec leczenia czy postępowania medycznego, a także lepiej znosić różnego rodzaju błędy zarówno nasze, jak i systemowe. Warto jest uświadomić sobie, że dobra komunikacja jest absolutną podstawą udanego kontaktu z podopiecznym.
1.5 Najczęstsze bariery komunikacji
Bariery komunikacyjne stanowią nieodłączną część procesu komunikacji. Można je przezwyciężać, ale do tego niezbędne jest zrozumienie ich specyfiki. Możemy wyróżnić dwie grupy barier komunikacyjnych: o charakterze fizycznym i psychologicznym.
- Różnice kulturowe – różnice między przedstawicielami różnych narodów, które przejawiają się przede wszystkim w języku, podejściu do czasy, człowieka, a także zwyczajów i doświadczeń danej kultury. Do przełamywania tego rodzaju barier niezbędna jest znajomość języków obcych, a także otwartość na odmienne zwyczaje, pozytywnie nastawienie wobec innych kultur i próba zrozumienia ich doświadczeń.
Przykład – Oczywista pomyłka !!!! Amerykańska Agencja Kosmiczna NASA z zażenowaniem wspomniała historię misji Mars Observer z początku lat dziewięćdziesiątych. Zakończyła się fiaskiem: statek spalił się w atmosferze Marsa. Analiza tego niepowodzenia wykazała, że do wypadku doszło wskutek nieprawdopodobnego błędu związanego z interpretacją danych technicznych. Podczas prac specjaliści posługiwali się … różnymi jednostkami miar. Konstruktorzy silników podawali siłę ich ciągu w funtach, natomiast ekipa odpowiedzialna za sterowanie lotem była przekonana, że chodzi o niutony. Po prostu nie uzgodniono czegoś tak oczywistego dla każdej ze stron.
- Emocje – reakcje emocjonalne: gniew, miłość, odruchu obronne, nienawiść, zazdrość, lęk, zakłopotanie – wpływają na zrozumienie przez nas cudzych komunikatów i na to, jak nasze komunikaty oddziałują na innych.
- Bariery o charakterze percepcyjnym – związane z odbiorem na poziome zmysłów (szumy) trzaski w słuchawce czy niewłaściwa emisja głosu.
- Stereotypy – stereotyp to uproszczony pogląd odnoszący się do rzeczywistości przedmiotów, i sytuacji. Stereotypy determinują nasze postawy np. wobec grup społecznych, religijnych, innych narodowości, formułując trwałe często krzywdzące sądy.
- Procesy poznawcze – np. uwaga. Koncentracja na wybiórczych fragmentach wypowiedzi.
- Samopoczucie stron – zmęczenie, stres, irytacja wpływają na odbiór komunikatu.
AUTOR: Ekspert Platformy „Świadomy Opiekun”
Bibliografia:
1.https://mojapsychologia.pl/artykuly/3,rozwoj_osobisty/352,
zasad_dobrej_komunikacji_interpersonalnej.html [dostęp 19.10.24]
2. Natalia Marcinko, Jakub Zacha „Komunikacja z pacjentem geriatrycznym i umierającym w praktyce ratowników medycznych. Praca recenzowana https://www.researchgate.net/profile/Jakub-Zachaj/publication/378214176_Communication_with_geriatric_and_dying
_patients_in_the_practice_of_paramedics/links/65cde0191e1ec12eff9dfff4/Communication-with-geriatric-and-dying-patients-in-the-practice-of-paramedics.pdf
#FunduszeUE #FunduszeEuropejskie
„Materiał powstał w ramach projektu partnerskiego pn. Opieka długoterminowa – kształcenie kadr Etap I- dofinansowanego ze środków Unii Europejskiej„